Gần đây, tôi nhận được khá nhiều đơn đặt hàng từ các cá nhân và doanh nghiệp về những hệ thống, phần mềm ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) để giám sát tiến độ công việc, đánh giá chất lượng các đơn vị trực thuộc, phòng ban và nhân viên. Đặc biệt, các doanh nghiệp lớn tỏ ra cực kỳ ấn tượng và thích thú với hệ thống đánh giá hiệu suất, xếp loại tổ chức, cá nhân do tôi xây dựng – Một hệ thống vận hành 100% dựa trên dữ liệu thực tế và tự động hóa đến 95% bằng công nghệ AI. Ở khối tư nhân, hệ thống này giống như một người quản lý mẫn cán, lạnh lùng, không biết thiên vị và luôn đúng giờ.

Thế nhưng, bức tranh lại mang một gam màu hoàn toàn khác khi tôi mang hệ thống này giới thiệu cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phản ứng chung mà tôi nhận được là sự e dè, thậm chí là không mấy thích thú. Trong những buổi trà dư tựu hậu, có dịp trò chuyện thẳng thắn với một số lãnh đạo ngành và địa phương, tôi nhận ra sự ngần ngại của họ về việc giao phó sinh mệnh chính trị và thành quả lao động của cán bộ cho những dòng code và dữ liệu.

Là một người trực tiếp phát triển công nghệ, đồng thời cũng là người đã khoác chiếc áo công chức đủ lâu để thấu hiểu từng nhịp thở của môi trường nhà nước, tôi nhận ra rằng: Sự e dè này không hoàn toàn đến từ sự bảo thủ hay tâm lý “sợ công nghệ”, mà nó xuất phát từ những đặc thù rất sâu xa của nền hành chính.

1. Tại sao doanh nghiệp “mê” còn cơ quan nhà nước lại “lắc đầu”?

Với doanh nghiệp, bài toán rất rõ ràng: Lợi nhuận, doanh thu, số lượng sản phẩm, thời gian hoàn thành dự án. Một nhân viên sale mang về bao nhiêu hợp đồng, một lập trình viên viết được bao nhiêu dòng code, một công nhân lắp ráp được bao nhiêu linh kiện. Những con số này định lượng rất dễ. AI chỉ việc thu thập dữ liệu, đối chiếu với KPI đã giao và “bíp” – kết quả xếp loại hiện ra trên màn hình. Mọi thứ minh bạch, sòng phẳng, “có làm có chịu”.

Nhưng với cơ quan hành chính nhà nước, sản phẩm của công chức không phải lúc nào cũng đong đếm được bằng con số cơ học.

Làm sao để thiết lập KPI và cho AI chấm điểm thái độ của một cán bộ tiếp dân khi họ phải ngồi hàng giờ đồng hồ để giải thích, xoa dịu một người dân đang bức xúc vì tranh chấp đất đai? Làm sao để máy móc hiểu được công sức đằng sau một bản báo cáo tham mưu dài 5 trang, nhưng lại là kết quả của hàng chục cuộc họp giằng co, cân não giữa các sở ban ngành để tìm ra hướng đi đúng đắn nhất, không vi phạm quy định pháp luật?

Sản phẩm của hành chính công là sự ổn định xã hội, là niềm tin của Nhân dân, là chất lượng của các quyết sách. Đó là những biến số quá mềm mại và phức tạp mà một hệ thống AI thuần túy dựa trên thuật toán logic chưa thể thẩm thấu hết.

2. Hội chứng làm việc để đối phó với máy móc

Một mối e ngại hoàn toàn có cơ sở từ các nhà quản lý là: Nếu áp dụng AI giám sát 100% dựa trên dữ liệu nhập liệu, chúng ta rất dễ tạo ra một thế hệ cán bộ “hack KPI”.

AI chỉ hiểu dữ liệu đầu vào. Nếu tiêu chí là “giải quyết hồ sơ đúng hạn”, công chức có thể sẽ tìm mọi cách đẩy hồ sơ đi thật nhanh, hoặc trả lại hồ sơ cho người dân với những lý do lặt vặt để hệ thống ghi nhận là “đã xử lý”, nhằm giữ cho biểu đồ cá nhân luôn ở màu xanh an toàn. Khi đó, thời gian hoàn thành thì nhanh, nhưng chất lượng giải quyết vấn đề có khi lại đi xuống. Người dân vẫn phải chạy đôn chạy đáo đi bổ sung giấy tờ, nhưng trên phần mềm, cán bộ đó vẫn được AI vinh danh là “Xuất sắc”.

Hơn nữa, công việc nhà nước có rất nhiều những “việc không tên”, những công việc đột xuất do cấp trên giao phó không nằm trong bản mô tả công việc đầu năm. Nếu một cán bộ tận tụy dành cả tuần để hỗ trợ một chiến dịch phòng chống dịch bệnh hay giải quyết bão lụt tại địa phương, nhưng lại trễ hạn vài báo cáo trên phần mềm, AI có thể sẽ đánh giá họ là “Kém”. Máy móc không có sự đồng cảm, nó thiếu đi đôi mắt của tình người để nhìn nhận bối cảnh.

3. Nỗi sợ về sự “Đứt gãy tình đồng chí”

Trong văn hóa công sở Việt Nam, đặc biệt là ở các cơ quan nhà nước, tính tập thể, sự chia sẻ và tính “đồng chí” đóng vai trò cực kỳ quan trọng làm nên sức mạnh gắn kết. Việc đưa một người giám sát vô hình vào đo đếm từng phút đi trễ, từng cái click chuột, từng số lượng văn bản, vô hình trung tạo ra một không khí ngột ngạt, lạnh lẽo.

Thay vì ngồi lại hỗ trợ nhau giải quyết một hồ sơ khó, các phòng ban có thể sẽ sinh ra tâm lý “đẩy việc” để bảo vệ điểm số KPI của bộ phận mình. Việc gì dễ, có số liệu đẹp thì nhận; việc gì khó, mất thời gian, không đong đếm được thì đùn đẩy. Đây chính là nguyên nhân sâu xa khiến các vị lãnh đạo trăn trở: Họ sợ mất đi cái “tình”, cái sự linh hoạt và tinh thần cống hiến tự nguyện vốn không thể lượng hóa bằng bảng tính.

Lời giải nào cho sự giao thoa?

Phân tích như vậy không có nghĩa là chúng ta phủ nhận vai trò của công nghệ, hay chấp nhận việc duy trì cách đánh giá cán bộ bằng cảm tính, “trông mặt bắt hình dong” hay “sống lâu lên lão làng” như trước đây. Công nghệ chắc chắn là xu thế không thể đảo ngược. Nhưng vấn đề nằm ở cách chúng ta “dạy” AI và vị trí mà chúng ta đặt nó vào.

Thứ nhất, AI là Trợ lý, không phải là Chánh án. Hãy để AI làm đúng thế mạnh của nó: Thống kê số lượng văn bản, nhắc nhở tiến độ, cảnh báo những khâu đang bị tắc nghẽn trong quy trình luân chuyển hồ sơ và tổng hợp dữ liệu thô. Sau đó, cung cấp một bảng thông tin tổng hợp trực quan cho người lãnh đạo. Bước cuối cùng – đánh giá, xếp loại – vẫn phải thuộc về con người. Lãnh đạo sẽ nhìn vào số liệu của AI, kết hợp với bối cảnh thực tế để đưa ra quyết định công tâm nhất.

Thứ hai, May đo KPI cho đặc thù công vụ. Chúng ta không thể mang nguyên bộ KPI của một công ty bán hàng áp vào một phòng chuyên môn tham mưu. Tiêu chí đánh giá bằng phần mềm cần có những trọng số linh hoạt cho “độ khó của công việc”, “tính chất phức tạp của hồ sơ”, và có cơ chế ghi nhận “công việc đột xuất”.

Thứ ba, thay đổi tư duy nhập liệu. Để AI đánh giá đúng, dữ liệu công việc phải được số hóa một cách tự nhiên trong quá trình làm việc, chứ không phải bắt công chức cuối ngày phải hì hục ngồi “báo cáo cho AI”. Nếu việc nhập liệu trở thành một gánh nặng hành chính mới, hệ thống đó đã thất bại ngay từ bước khởi đầu.

***

Chiếc áo công nghệ chỉ thực sự vừa vặn khi nó được may đo dựa trên sự thấu hiểu cơ thể người mặc. Việc áp dụng phần mềm giám sát và AI vào đánh giá cán bộ, công chức là một bước đi tất yếu để hướng tới một nền hành chính kiến tạo, minh bạch. Thế nhưng, trí tuệ nhân tạo dù có ưu việt đến đâu cũng không thể thay thế được trí tuệ cảm xúc và trách nhiệm công vụ của con người.

Khi chúng ta tìm được điểm cân bằng, nơi dữ liệu lạnh lùng được sưởi ấm bởi sự thấu hiểu bối cảnh và nơi cỗ máy AI phục vụ cho sự phát triển của con người thay vì biến họ thành những con robot chạy theo chỉ tiêu, lúc đó, những e dè của ngày hôm nay sẽ tự nhiên tan biến.

Nguyễn Anh Trung